券商行业IT运维解决方案
一.IT服务需求
IT系统和应用系统结构渐为复杂，多网络环境下需要保持稳定。
内部和外部的访客较多，准入与安全系统服务要求很高。
核心交易、行情以及其它业务系统需要有专门团队负责协助维持稳定。
弱电系统用户数量偏大，安排内部人员定期跟进服务实施成本过高。
提升IT运维服务，将内部IT资源更多的投入于核心系统开发与支持。
二.服务目标
提升用户满意度。
提高主动式服务。
执行服务级别管理，提高响应速度，优化服务流程。
定期为用户提供免费使用培训与支持，改善提高用户使用IT设备的能力。
建立有效的服务交付，改善服务质量与效率。
加强内部交流、分享，建立运维服务知识库，减少故障解决时间，提高一线解决率。
三.服务方式
驻场服务，服务台团队+运维服务工程师现场、远程或热线技术支持。
四．服务时间
工作日5*10小时，不包含法定节假日。
五．服务内容
基于ITIL的服务规范和流程管理服务。
服务台管理服务，包括全国营业厅电话咨询、远程服务支持与协助。
桌面运维服务，包括软硬件、系统、业务系统支持等。
协助客户开发的业务系统测试与实施。
办公IT设备的使用支持服务。
负责协助信息安全管理服务。
协助处理硬件故障检测、报修、供应商管理。
弱电系统维护,包括门禁、监控、IP电话、视频会议、调试、维护与故障处理。
六.客户收益
通过增加服务回访了解与分析，及关键的绩效考核指标的设计，有效的快速响应终端用户需求，规范了相应的业务流程，并提升了终端用户自助服务的意识。
整体用户满意度提升20%，VIP客户体验提升30%。
建立与优化、完善IT服务管理体系，优化了服务运维管理支持结构。
T服务绩效和成本控制方面有效的得到平衡。
完善IT服务管理流程，更有力地支撑了客户业务的发展，更好地保障了IT服务的连续性和可用性。
